Lerende cultuur? Eerst maar eens een bommetje onder feedback!

Toevallig was ik de afgelopen weken bij verschillende organisaties waar het onderwerp lerende cultuur langskwam. En in een lerende cultuur gaat het altijd over feedback. Ik hou dan mijn hart vast, want ik ga makkelijk preken over feedback. Omdat er zo vaak hetzelfde misverstand is over dat onderwerp. En dezelfde rottige gevolgen. 

En dan moet ik een bommetje doen. Over feedback ja.

Er wordt wat afgeworsteld met feedback. Over het belang ervan ('wij zijn een lerende organisatie, nogal gênant dat we feedback ingewikkeld vinden ...'). Over het probleem ervan ('lukt maar niet'). Over de onveiligheid ervan ('beter niet, want anders ...'). Over de toon ervan, en dan - met stip op nummer 1 - over het verschil tussen hoe het wordt geformuleerd ('mag ik je een tip geven?') en hoe het voelt ('ik ga je even bij je enkels afbranden'). En dat je dan zogenaamd niet tegen feedback kan ('jij hebt het lerend vermogen van een ui').

"Voordat we het over die lerende cultuur gaan hebben, misschien eerst even iets over feedback", zei ik. "Want volgens mij kunnen jullie wel een bommetje gebruiken."

In twee weken tijd was het drie keer raak. Dus nog maar een keer mijn preek op papier. Voor als je een lerende organisatie wilt, met lekker veel feedback. En ook als je geen lerende organisatie wilt, maar wel meer feedback.

Even bij het begin beginnen. De functie van feedback is de ander iets te vertellen over het effect van diens gedrag, opdat ie kan leren het anders te doen. Het is een tip die de ander kan gebruiken om zich te verbeteren. 

Een tip dus.

En een tip is een tip. Een uitnodiging. Een vriendelijke, vrijblijvende suggestie. In termen van: 'Kijk, zoals je nu ... doet, kost het veel tijd/geld/moeite/gedoe/klanten. Als je het zo doet, dan gaat het sneller, makkelijker, schoner, eenvoudiger, klantgerichter.'

En bij een tip hoort dat de ander kan zeggen: "ohh ja ik zie het, ik begrijp wat je bedoelt, nou ik doe het toch op mijn manier". 

De ander kan die tip gebruiken maar hij kan het ook niet doen. Dát is passend bij feedback.
Iedereen die feedback naast zich neerlegt, heeft dat dus heeeeeel goed begrepen.

Nou de feedback-gever nog. Want feedback geef je dus alleen (ik herhaal: enkel en alleen) als het volledig in orde is als de ander zegt 'ik doe het toch liever op deze manier'. 

En dan begint het protesteren. Want bijna alle zogenaamde feedback is allesbehalve vrijblijvend. De bedoeling is juist dat iemand zijn gedrag aanpast! Dat ie zich houdt aan de afspraken. Op tijd komt in plaats van te laat. Dat ie stopt met stom doen. Stopt met vaag, onduidelijk, vrouwonvriendelijk, inefficiënt of gevaarlijk. 

Da's een ander doel. 

Da's geen feedback. 

Da's iemand aanspreken. Da's grenzen stellen. 

Dat is een 'ho stop, tot hier en niet verder'. Dat is 'ik, wij, zij hebben last van jouw gedrag, ik wil dat je het aanpast'. Geen vrijblijvende tip.

Volstrekt ander doel.

Even een voorbeeldje. Mijn kinderen weten donders goed wanneer ik een vriendelijke, vrijblijvende feedback-suggestie doe over koken, mijn vaatwasser inruimen of geld uitgeven op het terras, bij Uniqlo of voor een derde zonnebril. Wat ze vriendelijk en schouderophalend naast zich neer kunnen leggen zonder dat de pleuris uitbreekt. En wanneer mijn tip over inparkeren plotseling toch verandert in een niet-vrijblijvende en dwingende opdracht (bijvoorbeeld nadat mijn auto van voor tot achter langs een paaltje is gereden ...), dan herinneren ze me fijntjes aan mijn gebruikelijke feedback-preek. 

We zijn helemaal niet per se slecht in feedback geven. We zijn wel vaak slecht in het onderscheid maken tussen feedback en grenzen. En we zijn bovendien uitzonderlijk goed in grenzen verpakken als bemoedigende, goedbedoelde, aardige, vrijblijvende feedback. Waar je dan weer geen nee tegen mag zeggen. Dat is hetzelfde als op een verjaardag iemand zelfgebakken suikervrije vegan cake aanbieden, aandringen met 'heel gezond voor jou joh' en dan bij 'nee dank je' de boel toch bij jou naar binnen proberen te proppen. En als klap op de vuurpijl luidkeels tegen al het bezoek verkondigen hoe bespottelijk het is dat jij weigert iets gezonds te slikken, wat ook nog SPECIAAL VOOR JOU is gebakken!

'Nee dank je' is helemaal niet onbeleefd, asociaal of een duidelijk teken van jouw ongezelligheid, dat is een van de twee heel normale reacties op een een suggestie. 

Geen wonder dat het slecht gesteld is met feedback in organisaties. Geen wonder dat veel mensen een bloedhekel hebben aan feedback. En aan feedbacktrainingen helemaal. Geen wonder dat mensen zich dubbel belazerd voelen omdat ze eerst een zogenaamd vriendelijke veeg-uit-de-pan-tip krijgen en daarna het verwijt dat ze niet tegen feedback kunnen. En geen wonder dat het onveilig wordt in organisaties van dit soort feedback die geen feedback is. 

Duh, zou ik bijna zeggen.

In bijna elke organisatie is wel 'iets' met feedback. Ja, dat vind ik ook. Vooral 'iets' wat niet klopt. En waar een hoop mensen ten onrechte worden beschuldigd van ofwel onvoldoende feedback geven ofwel slecht tegen feedback kunnen. Echt een heel groot obstakel voor je lerende cultuur.

De oplossing is simpel:

• geef gul alle feedback van de wereld, goedbedoeld, vriendelijk en vrijblijvend, zolang je maar zeker weet dat je blijmoedig kunt reageren op 'nee dank je'. 
• leer grenzen stellen, alsjeblieft.
• stel grenzen en verpak het never nooit meer als feedback.
• vraag je af hoeveel mensen je ten onrechte hebt beschuldigd dat ze slecht tegen feedback kunnen (en zeg sorry voor de verwarring).

"Jemig wat eye-opener dit", was de reactie in een opleidingsgroep.
"Dit! Dit is wat wij onze hele studie hebben moeten horen, met al die reflectieverslagen en feedbackrondes en verwijten dat wij niet tegen feedback konden. Precies dit!" zei een groepje nieuwe medewerkers, vers van de uni.
"Oh, wacht even. Wij moeten helemaal geen feedbackcursus doen." zei een MT. "Misschien kunnen we beter een andere cursus introduceren ...?"

Lijkt mij wel. Feedbackcursus eruit en grenzen-stellencursus erin. Vooral als je huidige feedbackcursus verdacht veel lijkt op een verkapte-grenzen-cursus. Daar zouden een hoop organisaties nogal van opknappen, is mijn stellige overtuiging. En die lerende cultuur ook.

"Ehhh, als feedback niet de oplossing is, hebben we dan nou ineens onze wij-doen-niet-aan-grenzen-cultuur op tafel ...?"

Tja. Dat is dan weer een cultuurdingetje, hè.